Две истории от Ольги Овчаренко

Тренинги продаж в Днепропетровске.
 
Истории с выводами.
 
1. Поход в музыкальный магазин
Меня не так давно сразило творчество прекрасного канадского певца Бруно Пельтье
(для справки: он поет партию Гренгуара в "Нотр Дам де Пари" французской версии).
Сразило оно меня наповал, посему я во что бы то ни стало решила добыть примеры
его творчества в виде компакт-дисков. Т.к. я - борец за интеллектуальную
собственность (иногда со мной такое случается :)), то я решила пойти в
специальный магазин и купить диски там. Причем, диски мне нужны были сильно
срочно :)). Прихожу, обращаюсь к продавцу и спрашиваю: "Скажите, а есть ли у вас
в продаже диски прекрасного канадского певца Брюно Пельтье?" (Маленькое
отступление: у меня, как у всех людей, которые чего очень хотят, были горящие
глаза, легкий румянец и всем своим видом я показывала невероятную решимость
совершить покупку именно здесь и сейчас :)). Ответ продавца: "А я такое имя
вообще в первый раз слышу!" Я: "Ну как же! Он же поет партию Гренгуара в Нотр
Даме, у него уже много-премного альбомов, вот последний в 2009 г. вышел!"
Продавец: "Ну и??? Ну, вышел! Не знаю я такого певца и знать, в общем-то, не
желаю". А я не уймусь: "Вы что, и Гару не знаете? Он вместе с ним в этом мюзикле
пел" Продавец: "Знаю, говорит. Гару знаю. А вот того, кого Вы назвали - ПЕРВЫЙ
РАЗ!". Я: "Ну, ведь у него же концерт будет в столице, 20-го мая. Совсем скоро!
Неужели к концерту не подготовились?!" Продавец: "Девушка, ну, может быть, после
концерта что-то и появится, но я совершенно не могу гарантировать, что это будет
то, что Вы хотите. И вообще, у Вас Интернет есть?" Я: "Ну, есть. Но мне ж
хотелось по-честному". Продавец: "Если Вы знаете название альбома и имя певца,
вбивайте его в поисковик и качайте сколько Вам влезет и именно то, что хотите".
Мне ничего не оставалось делать, как сказать "спасибо" и попрощаться. Идя домой,
совершенно в расстроенных чувствах по поводу того, что такой облом приключился, я
совет продавца все же запомнила. Когда, благодаря его совету, я таки нашла
нужные мне альбомы в Интернете и с удовольствием их скачала, я ему еще раз
сказала мысленно "спасибо" во-первых, за то, что я таки добыла интересующую меня
информацию; а во-вторых, за урок по продажам из раздела "Как делать нельзя", а
именно:

  •  Не нужно говорить увлеченному человеку "Я это имя первый раз слышу!" да еще и

таким тоном, будто я отвлекла его от таких важных размышлений на тему уместности
мировой революции в ближайшее время. Ведь для этого человека это может быть
единственная радость в жизни и предел его мечтаний последние ...дней, месяцев,
лет. Тем более, ведь я ж не пришла в магазин "Продукты" за стиральной машиной. Я
пришла в специализированный магазин, давно занимающийся продажей дисков компакт
и DVD.

  • Нельзя "сдавать места", где потенциальный покупатель может сам добыть то, что

его интересует. Конечно, мне понравилось, что за сравнительно небольшие деньги
(трафик Интернет и компакт-диск) я получила гораздо больше, чем было бы в
магазине, НО с позиции продавца это крайне неверный шаг, потому как я уже ЗНАЮ,
как это делать и больше в этот магазин НЕ приду. Зачем? У меня и так все
получается и с гораздо меньшими затратами. Если бы продавец действительно хотел
заработать, то его ответ звучал примерно бы так: "Вы знаете, у нас пока нет
такого альбома (дает мне надежду), и я могу Вам предложить такой вариант:
напишите название альбома и имя исполнителя, а я для ВАС обязательно найду. Если
не найду именно тот альбом, может быть, Вас что-то еще из его творчества
интересует? Вы говорили, что он поет в мюзикле ... Такой мюзикл у Вас есть?" И
резюмирование: "Итак, мы с Вами договорились на том, что я посмотрю, поспрашиваю
у своих коллег и я Вам предлагаю оставить свой номер телефона, я Вам обязательно
перезвоню. Когда Вам будет удобно?"... Ну, и т.д. После того, как он бы по тому
же пути, что и я, качнул альбомы из Интернета, и не только тот, что я написала,
но и еще (сколько влезет на диск :)), позвонил бы мне на следующий день и
сказал: "Ольга, диск есть! Подъезжайте!", я бы приехала, и он бы презентовал мне
диск с рассказом о том, каким трудом, но всё, же добыть удалось и кроме одного
альбома, ЛИЧНО для МЕНЯ, ему удалось записать еще несколько, продал бы мне его
за 30 грн., я бы ушла не просто довольным клиентом, я бы ушла ЛОЯЛЬНЫМ клиентом,
т.к. мое желание не просто выполнили, а перевыполнили :))) Я бы рассказала всем
своим друзьям о том, что есть такой прекрасный музыкальный магазин, в котором
работают такие прекрасные продавцы, которые за такой короткий срок смогли найти
то, что я хотела и по очень приятным ценам!

Вот такие мысли у меня родились после похода в музыкальный магазин :)))
 
2. Два в одном
Эта история уже в части клиенториентированного обслуживания. У меня есть друг, который живет
в Америке и он отправил мне ссылку на свой отчет о путешествии в Бразилию. В
одном из городов их завели в летнее кафе с целью отведать сока из зеленых
кокосов. Не молока из обычных, а именно сока из зеленых (по вкусовым качествам,
говорят, он похож на березовый). Так вот, как известно, прежде, чем сок выпить,
необходимо разделать кокос так, чтобы образовалось отверстие и обрубить снизу
небольшую крышку, чтобы кокос было удобно ставить на стол. Причем, крышечку
обрубить нужно аккуратно, чтобы кокос не прорубить. Одним словом, кокос другу на
стол поставили, а вот пепельницы не дали. Друг попросил пепельницу, на что ему
жестами показали, что можно сбрасывать пепел на пол. Увидев недоумение в глазах
друга, официант сделал жест, показывающий, что сейчас вопрос будет решен. И
через пару минут принес самодельную пепельницу из той самой крышечки кокоса,
которую обрубил, с ВЫДОЛБЛЕННЫМИ КАНАВКАМИ для сигареты!!! Друг мой был поражен
настолько, что не преминул рассказать об этом случае всем своим знакомым!
Поразило его то, что эти люди (официанты) вряд ли когда-либо проходили тренинги
по клиенториентированному обслуживанию и по технике продаж (повторюсь, кафе
летнее, в котором работает очень недорогой персонал), и тем не менее отношение к
клиенту и его потребностям учитываются с полуслова, а в данном случае, с
полувзгляда  :)), т.к. обслуживающий персонал НЕ понимал ни английского, ни
французского, ни, тем более, русского языка. Официант только увидел взгляд!, и
уже принял максимально правильное решение, которое могло бы быть в данной
ситуации.
 
История участвует в КОНКУРСЕ. Оставляйте свои комментарии, они будут учтены при подведении итогов.
 
Наши тренинги для Вас!